Norlys klage - sådan klager du
Hos Norlys afhænger klagevejen af produktet: el på mail til [email protected] eller brev, tv og internet via kabelnet eller fiber på mail til [email protected], og mobil og 5G-internet via Norlys' kontaktformular. Norlys bestræber sig på at svare inden for 10 hverdage via den samlede klageformular, skriver Norlys, og nævner senest 20 dage på siderne om tv, internet og mobil; vilkårene nævner andre frister. Er du uenig i svaret, går el til Ankenævnet på Energiområdet og tele til Teleankenævnet.
Skrevet af ForbrugerAgentens redaktion · ansvarlig: Gustav Louv, stifter · sidst opdateret 30. september 2026 · alle oplysninger om Norlys er læst på selskabets egne klagesider og i Norlys' generelle abonnementsvilkår
TL;DR - Det vigtigste
- El, tv og internet samt mobil har hver sin klagevej hos Norlys
- Norlys' sider og vilkår nævner forskellige svarfrister og adresser - få din frist bekræftet skriftligt
- Videre: el til Ankenævnet på Energiområdet, tele til Teleankenævnet, tv-forsyning til Nævnenes Hus
- Telia Danmark hedder i dag Norlys - tidligere Telia-kunder klager til Norlys
Norlys klage: hvor du klager, og hvor du går videre
Alle felter er læst på Norlys' klagesider og i Norlys' generelle abonnementsvilkår den 30. september 2026.
| Produkt | Første klage | Svar fra Norlys | Videre |
|---|---|---|---|
| El | Mail til [email protected] eller brev til Norlys, Gasværksvej 25, 9000 Aalborg, Att. Kundeservice (Kundeklage) | Ingen frist på Norlys' side om el-klager | Ankenævnet på Energiområdet, derefter domstolene (Norlys' værneting er retten i Aalborg) |
| Tv og internet (kabelnet og fiber) | Mail til [email protected] | Senest 20 dage, skriver Norlys | Norlys' Klagenævn. Derefter tv-forsyning til Mæglingsteamet for Forbrugerklager i Nævnenes Hus, tele og bredbånd til Teleankenævnet |
| Mobil og 5G-internet | Norlys' kontaktformular | Senest 20 dage, skriver Norlys | Teleankenævnet, fx ved en klage over regning eller abonnement. Varer: Nævnenes Hus |
| Alle produkter, via Norlys' samlede klageformular | Formularen på norlys.dk/kundeservice/klage/, hvor du vælger produkt. Norlys skriver, at du får en kvittering med et sagsnummer på mail | Norlys bestræber sig på at svare inden for 10 hverdage, skriver Norlys, og stopper opkrævningen i 30 dage under behandlingen | Som for det produkt, du klager over |
| Generelle abonnementsvilkår, pkt. 22 | Mail til [email protected] eller brev til Norlys' postadresse | Bekræftelse senest 14 dage efter modtagelsen og afgørelse som udgangspunkt inden tre måneder, ifølge vilkårene | Teletjenester til Teleankenævnet, øvrige afgørelser til Nævnenes Hus, ifølge vilkårene |
Svartid og adresse: Norlys angiver forskellige frister for bekræftelse, svar og afgørelse
Norlys' samlede klageside: «Vi bestræber os på at besvare din henvendelse inden for 10 hverdage.» Norlys' sider om klager over tv, internet og mobil: «Vi svarer så hurtigt som muligt, og du kan forvente et svar inden for senest 20 dage.» Norlys' generelle abonnementsvilkår, pkt. 22.1: «Klagen kan sendes via e-mail til [email protected] eller pr. brev til Norlys’ postadresse. Norlys sender dig senest 14 dage efter modtagelsen af klagen en skriftlig bekræftelse herpå.» og «Norlys træffer som udgangspunkt afgørelse i klagen senest tre måneder efter, at klagen er indgivet.»
Alle tre tekster er fra Norlys, og de nævner hverken de samme frister eller de samme adresser. Siderne peger på [email protected] for el, [email protected] for tv og internet og kontaktformularen for mobil, mens vilkårene peger på [email protected].
Vi kan ikke afgøre, hvilken tekst der gælder for netop din aftale. Send klagen skriftligt til den adresse, siden for dit produkt angiver, gem en kopi, og bed Norlys bekræfte skriftligt, at klagen er modtaget, og hvornår du kan forvente en afgørelse.
Hvad loven giver dig over for Norlys
El
- Du har ret til klagebehandling af god standard, og klager skal behandles på en enkel, retfærdig og hurtig måde (§ 36, stk. 1 i elleveringsbekendtgørelsen).
- Imødekommer Norlys ikke din klage fuldt ud, skal Norlys fortælle dig, at du kan klage til Ankenævnet på Energiområdet (§ 36, stk. 5 i elleveringsbekendtgørelsen), og som husholdningsforbruger har du ret til at klage dertil (§ 37, stk. 1 i elleveringsbekendtgørelsen).
Mobil og internet: klager over registreret forbrug og betaling
- Norlys skal skriftligt træffe afgørelse senest 3 måneder efter din første klage over registreret forbrug og betaling, og 6 måneder, hvis selskabet i en periode skal registrere eller overvåge forbrug eller regninger særligt for at finde en fejl (§ 16, stk. 1 i slutbrugerbekendtgørelsen).
- Får du ikke medhold, skal opkrævningen af det omtvistede beløb stå i bero i 4 uger efter, at afgørelsen er meddelt dig, og Norlys skal oplyse dig om muligheden for at klage videre (§ 17 i slutbrugerbekendtgørelsen).
Har du penge til gode hos dit elselskab? Læs om ForbrugerAgentens penge-tilbage-hjælp.
Ofte stillede spørgsmål
Hvordan klager jeg til Norlys?
Det afhænger af produktet. Norlys har en samlet klageformular på norlys.dk, hvor du vælger, hvilket produkt du vil klage over. På el skriver Norlys, at du kan sende en mail til [email protected] eller et brev til Norlys, Gasværksvej 25, 9000 Aalborg, Att. Kundeservice (Kundeklage). På tv og internet via kabelnet eller fiber skriver Norlys, at du i første omgang skal sende en mail til [email protected]. På mobil og 5G-internet skriver Norlys, at du skal skrive via kontaktformularen. Klag skriftligt, og gem en kopi.
Hvor lang tid har Norlys til at svare på min klage?
Norlys skriver forskellige ting. På den samlede klageside med klageformularen skriver Norlys: «Vi bestræber os på at besvare din henvendelse inden for 10 hverdage.» På siderne om klager over tv, internet og mobil skriver Norlys: «du kan forvente et svar inden for senest 20 dage». I Norlys' generelle abonnementsvilkår (pkt. 22.1) skriver Norlys, at de senest 14 dage efter modtagelsen sender en skriftlig bekræftelse og som udgangspunkt træffer afgørelse senest tre måneder efter, at klagen er indgivet, og op til seks måneder i særlige tilfælde. På siden om el-klager står der ingen svarfrist. Bed Norlys bekræfte skriftligt, hvilken frist der gælder for din klage. Gælder klagen registreret forbrug og betaling på tele, skal Norlys træffe afgørelse senest 3 måneder efter din første klage, og 6 måneder, hvis selskabet i en periode skal registrere eller overvåge forbrug eller regninger særligt for at finde en fejl (§ 16, stk. 1 i slutbrugerbekendtgørelsen).
Hvilken mailadresse skal jeg bruge til en klage hos Norlys?
Ud over den samlede klageformular nævner Norlys fire adresser: [email protected] på siden om el-klager, [email protected] på siden om tv og internet via kabelnet eller fiber, kontaktformularen på siden om mobil og 5G-internet, og [email protected] eller brev til Norlys' postadresse i de generelle abonnementsvilkår. Vi ved ikke, hvilken adresse Norlys foretrækker for netop din klage. Brug den, siden for dit produkt angiver, gem en kopi, og bed Norlys bekræfte, at klagen er modtaget.
Jeg var kunde hos Telia - hvor klager jeg?
Hos Norlys. Norlys skrev i en pressemeddelelse: «Her skifter det nuværende Telia Danmark navn til Norlys.» og «Kunderne beholder de priser og produkter, som de har i dag.» Telias sider sender dig i dag videre til Norlys. Brug derfor Norlys' klagevej for det produkt, du har, og gem en kopi af klagen.
Hvad er Norlys' Klagenævn?
Norlys skriver på siden om klager over tv og internet, at du kan få sagen behandlet i Norlys' Klagenævn, hvis den mod forventning ikke bliver løst. Ifølge Norlys er Klagenævnet etableret i 2018 og er «en særlig intern undersøgelsesenhed, der vurderer og afgør klager af enhver art». Det er altså en del af Norlys, ikke et uafhængigt ankenævn.
Hvor klager jeg videre over min elregning fra Norlys?
Til Ankenævnet på Energiområdet. Norlys skriver, at du kan klage dertil, hvis du har klaget til Norlys og ikke er tilfreds med afgørelsen eller behandlingen af din sag. Nævnet skriver, at det koster 160 kr, at du kan gå videre, hvis elselskabet ikke har svaret inden for 30 dage, og at sager normalt afgøres inden for 5-10 måneder. Nævnets afgørelse er ikke bindende, men nævnet oplyser, at energivirksomhederne som oftest efterlever den. Norlys skriver, at tvister til sidst kan indbringes for domstolene, og at Norlys' værneting er retten i Aalborg.
Kan Norlys lukke for strømmen, fordi jeg klager?
Nej, ikke af den grund. Et elselskab kan ikke opsige aftalen eller afbryde leveringen af elektricitet af de grunde, du klager over (§ 36, stk. 2 i elleveringsbekendtgørelsen), og det gælder også, når du går videre til Ankenævnet på Energiområdet (§ 37, stk. 3 i elleveringsbekendtgørelsen). På mobil og internet skal Norlys, mens klagen over registreret forbrug og betaling behandles, stille opkrævningen af det omtvistede regningsbeløb i bero og undlade at afbryde din forbindelse (§ 16, stk. 2 i slutbrugerbekendtgørelsen). Norlys skriver selv på den samlede klageside: «Ja, vi stopper opkrævningen i 30 dage under behandlingen.» Få det bekræftet skriftligt for din sag.
Hvad koster det at klage videre over Norlys?
Ankenævnet på Energiområdet skriver, at det koster 160 kr at klage over el. Teleankenævnet skriver, at det koster 175 kr at klage over mobil, fastnet og internet. Begge nævn oplyser, at du får gebyret tilbage, hvis du får medhold. For klager, der går til Nævnenes Hus, fx over tv-forsyning, har vi ikke læst Nævnenes Hus' egne sider, så tjek gebyret på naevneneshus.dk.
Kilder
- Norlys - Kundeklager (el) (mail, brev, Ankenævnet på Energiområdet, værneting; læst 30. september 2026)
- Norlys - Vilkår for tv, internet og mobil (afsnittene «Klagemuligheder - Tv og internet (kabelnet/fiber)» og «Klagemuligheder - Mobil og 5G-internet»)
- Norlys - Generelle abonnementsvilkår (pkt. 22.1-22.3 om klager)
- Norlys - Klage (samlet klageformular med valg af produkt; Norlys skriver i svarene på ofte stillede spørgsmål: bestræber sig på svar inden for 10 hverdage, opkrævning i bero i 30 dage, kvittering med sagsnummer; læst 30. september 2026)
- Norlys - «Nu sker det: Telia bliver til Norlys» (pressemeddelelse) (tidligere Telia-kunder)
- Ankenævnet på Energiområdet - Sådan klager du (gebyr og svarfrist)
- Ankenævnet på Energiområdet - Sagens forløb (sagstid og at afgørelsen ikke er bindende)
- Teleankenævnet - Hvordan kan man klage (gebyr og hvornår du kan klage)
- Elleveringsbekendtgørelsen, bekendtgørelse nr. 1810 af 2025 § 36-37 (elselskabets klagebehandling og adgangen til Ankenævnet på Energiområdet)
- Slutbrugerbekendtgørelsen, bekendtgørelse nr. 566 af 2023 § 16-17 (teleselskabets klagebehandling og regningen i bero)
Vil du klage direkte hos Norlys? Norlys' egen klageformular